Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos terão novas regras sobre comunicação e assistência prestada pelas companhias aéreas. As mudanças foram aprovadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nesta terça-feira (22) e devem começar a valer em aproximadamente 30 dias.
A atualização modifica a Resolução nº 400/2016 e amplia as informações que deverão ser fornecidas antes e durante a viagem. A proposta passou por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica antes da aprovação pela Diretoria Colegiada da Anac.
Uma das alterações começa já no momento da compra da passagem. O consumidor deverá ser avisado de que o voo pode sofrer mudanças devido a condições meteorológicas, requisitos de segurança ou outros fatores capazes de afetar a operação.
Quando a companhia tomar conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.
A comunicação deverá incluir dados como previsão de partida, alternativas de reacomodação e orientações para acesso à assistência material. Por isso, os passageiros devem fornecer corretamente os dados de contato durante a compra ou o check-in.
As mudanças, no entanto, não eliminam a assistência durante o período de espera.
Após duas horas, deverá ser oferecida alimentação. Quando houver necessidade de pernoite, após quatro horas, a empresa deverá disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta.
A obrigação permanece mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior.
A nova regra também estabelece uma alternativa para situações em que a companhia não consiga prestar diretamente a assistência por problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis.
Nessas circunstâncias, a empresa poderá reembolsar despesas necessárias e razoáveis realizadas pelo passageiro. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias, mediante apresentação dos comprovantes dos gastos.
A revisão também detalha as responsabilidades das empresas nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.
Em eventos de grande impacto, a Anac poderá ainda estabelecer, de maneira fundamentada e por período determinado, medidas temporárias para o cumprimento da assistência material.
Quem enfrentar problemas durante uma viagem deve procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea. Caso a situação não seja solucionada, poderá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.
